La creciente demanda por parte de los consumidores obliga a las empresas a mantenerse al día con los recientes cambios tecnológicos a objeto de mejorar sus procesos productivos, ser eficaces y eficientes para maximizar la rentabilidad del negocio y completivos.
La automatización y digitalización en las cadenas de suministro son medulares para la estabilidad y crecimiento de las empresas que trabajan bajo la modalidad online con la logística 4.0 La principal razón se debe al auge del comercio electrónico a nivel global ha impulsado el desarrollo de la logística e-commerce.
¿Quieres conocer en qué consiste esta gestión de logística y cómo se ha convertido en la base para el éxito de las ventas y prestación del servicio a los clientes? ¡Acompáñanos en la lectura de esta publicación!
¿Qué es la logística e-commerce?
La logística de comercio electrónico implica todas las etapas del proceso productivo como son: gestión de inventarios, almacenamiento, despacho y transporte de manera impersonal o interactiva que proporcionan una sensación de satisfacción en los clientes.
¿Diferencia entre la logística tradicional y el e-commerce?
Los cambios en los métodos empleados para la distribución marcan la diferencia en el área de logística. A continuación, las divergencias entre el marco tradicional y la logística e-commerce:
Logística tradicional
- Se distinguen por la carga de pedidos y consolidación de las mercancías;
- Los clientes son conocidos y fidelizados;
- Poseen un flujo regular y sencillo de las mercancías;
- Sus destinos son empresas o tiendas físicas;
- La demanda es predecible y estable.
Logística e-commerce
- Preferiblemente, se maneja en paquetes y/o cargas pequeñas;
- Los clientes son desconocidos, variables y con poca fidelización;
- Su flujo irregular y complejo;
- Sus destinos son personas particulares o del tipo B2B (entre empresas);
- La demanda es fluctuante e impredecible.
Mejores prácticas
Veamos cuáles son los puntos clave que caracterizan el éxito en la gestión de logística e-commerce:
Control de inventarios
La gestión de la información relacionada con la disponibilidad de productos debe ser precisa y confiable. En los almacenes se gestionan grandes pedidos y de forma muy rápida, condición que amerita disponer de un sistema que maneje la data en tiempo real.
Así mismo, los almacenes deben ser amplios y espaciosos para el flujo rápido de las mercancías.
Los sistemas de software de ERP (Siglas en inglés, Enterprise Resource Planning) están diseñados para simplificar los procesos de flujo de información, evitando repeticiones e incoherencias entre los diferentes departamentos o clientes.
Preparación de pedidos (picking)
Esta actividad constituye todo un reto en los almacenes dedicados al comercio electrónico (e-commerce) debido al gran volumen de demandas y en algunos casos sobre pocas unidades disponibles, sin embargo las solicitudes deben ser atendidas o canalizadas ante los clientes.
Para afrontar la diversidad de las operaciones y cumplimiento de los pedidos de forma exitosa, es imperativo tener en cuenta las siguientes acciones:
- Flexibilidad en la preparación de pedidos: el uso de software especializado para la gestión de almacenes es necesario para dar respuesta a la demanda de solicitudes, la cual es muy volátil y difícil de predecir. Un factor a tener presente es la presencia, promociones especiales y temporada de año. Estar organizados es fundamental para atender las peticiones.
- Almacén con sistemas automáticos: disponer de centros robotizados para el manejo de las mercancías es primordial. Existen dispositivos de asistencia para la preparación de los picking que funcionan mediante voz o luz. Además, se disponen de equipos que hacen las funciones de carga y transporte en los propios almacenes que generan ahorros.
- Organizar áreas de almacenaje: conocer los diferentes tipos de productos, la forma de almacenarlos, su ubicación y control de inventarios son esenciales para optimizar los espacios y los procesos de trabajo en un almacén.
La gestión de última milla
Corresponde a la etapa final en el proceso de entrega del pedido, es decir, son las acciones desde que el producto sale de los almacenes y llega a las manos de los consumidores. Inciden en los costos logísticos y son ocasionados por factores externos, tales como el tráfico urbano, condiciones climatológicas, accesos, entre otros.
¿Cómo optimizar la gestión de entrega urbana o de última milla?
- Estrategias en las condiciones de entrega: una manera sencilla y práctica es establecer puntos de entrega, producto de una segunda fallida entrega a domicilio. Otra forma efectiva es llamar o enviar mensajes de texto (SMS) al destinatario. Algunas empresas optan por medios de transporte ligeros y ágiles para la entrega de los productos.
- Empleo de software de gestión de rutas de transporte: La integración entre los almacenes con otras plataformas tecnológicas permiten tramitar y coordinar con las empresas de transporte la entrega eficiente a los clientes de sus mercaderías.
Devoluciones de pedidos o logística inversa
Esta modalidad se ha convertido en tendencia y se ha convertido en una medida estándar en el sector de logística e-commerce. El mismo brinda flexibilidad a los clientes ante situaciones inesperadas.
¿Estrategias para la gestión de las devoluciones de e-commerce?
- Establecer logística inversa en los almacenes: debe estar considerada como una actividad normal y no como una situación excepcional. Esto requiere de recursos y fijar los procedimientos para el control de calidad y la gestión de ubicación tras la recepción de estas mercancías.
- Determinar la causa de la devolución: en muchos casos los clientes tienen problemas con las tallas del producto adquirido y se organiza para realizar una segunda entrega con la talla adecuada y retiro del producto original. Otro caso muy habitual es el de fallos en la entrega de los pedidos. En cualquier escenario se debe buscar mejorar el proceso para evitar la recurrencia.
La satisfacción del cliente
El cliente es el centro de atención, por ello es importante garantizar una comunicación asertiva y los tiempos de acceso deben ser expeditos. En la logística e-commerce la calidad del servicio y la entrega oportuna de los productos, bienes o servicios tiene que ser impecable para mantener el prestigio de las marcas en un entorno altamente competitivo.
A mayor nivel de servicio, mayor serán los costos logísticos. Entonces, ¿Cómo lograr un equilibrio que satisfaga a los clientes y no incremente los costos operativos?
- Atención de primera al cliente: un error en el proceso de compra y/o entrega de productos, sin duda genera la pérdida de un usuario e incide negativamente en otros clientes. Para brindar un servicio óptimo es necesario disponer de un sistema de gestión de incidencias eficiente y tener la capacidad de generar, solucionar de forma eficaz y en el menor tiempo.
- Información en tiempo real: los clientes necesitan saber dónde se encuentra su pedido y tener control de la información durante su traslado. Disponer de un software que maneje la trazabilidad es vital tanto para disminuir la incertidumbre en el cliente, como para la empresa encargada de la actividad logíst
- ica.
Beneficios
La logística e-commerce está creciendo cada vez más en comparación con las tiendas físicas tradicionales. Conoce sus ventajas:
- Disponible las 24/7;
- Sin límite geográfico;
- Brinda flexibilidad en los modos de pago;
- Son cómodos y amigables para los compradores;
- Disminuye costos;
- Crecimiento y expansión del negocio de forma rápida;
- Ofrece gran variedad de productos;
- Permite conocer mejor a tus clientes;
- Mayor fidelización de los clientes.
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