La devolución de productos no siempre es bienvenida, de hecho, en muchas ocasiones resultan en la pérdida de la relación del cliente con la marca.
Sin embargo, también puede representar una oportunidad si ofreces el tipo de crédito en tienda para que puedan gastar en otro artículo de igual valor.
Como verás, es un tema muy interesante, y en este contenido vamos a explicar cuáles son las principales causas de la devolución de productos y sus principales tipos.
Devolución de productos: ¿Cuáles son las principales causas?
Las causas más comunes de devoluciones de compras son:
- expectativas no cumplidas;
- productos dañados o defectuosos;
- y ajuste incorrecto.
Cualquiera de estos problemas puede ser causado por fallas por parte del comerciante o por eventos sobre los que no tenía control.
Es importante comprender por qué sucede la devolución de productos, porque las mismas razones a menudo conducen a contracargos mucho más dañinos.
Las devoluciones de cargo por fraude amistoso, por ejemplo, a veces pueden ser el resultado de que un cliente se sienta insatisfecho con su compra; evitar esa insatisfacción evade devoluciones y contracargos por igual.
Analizar los motivos por los que los consumidores pueden estar insatisfechos puede arrojar luz sobre cualquier problema de devolución de cargo que pueda tener y mostrarte dónde necesitas mejorar el servicio al cliente y otras operaciones comerciales.
Si bien es imposible entrar en la mente de cada uno, estas son algunas de las razones más comunes por las que los clientes devuelven las compras:
1. Pidió el producto o el tamaño incorrecto
Los clientes a menudo piden algo incorrecto, tal vez un periférico que no es compatible con su dispositivo, una pieza de repuesto para el modelo no adecuado o ropa que no les queda bien.
En estos casos, es posible que se hayan beneficiado al considerar su compra con más cuidado, pero es comprensible que no quieran quedarse con un producto que no pueden usar.
También debes tener una lista completa de artículos compatibles que sea fácil de encontrar y buscar para los clientes.
Para productos con diferentes tamaños, muchos comerciantes de comercio electrónico han comenzado a preguntar a los usuarios sobre el tamaño del artículo cuando dejan una reseña.
Un gráfico junto a los tamaños disponibles indica el porcentaje de revisores que dijeron que el artículo era pequeño, grande o fiel al tamaño indicado.
2. El comerciante envió el producto o el tamaño incorrecto
Por otro lado, a veces el cliente hace su pedido correctamente, pero el comerciante envía el artículo equivocado.
En estos casos, el vendedor tiene la clara obligación de aceptar la devolución y enviar el artículo correcto.
3. Producto dañado o defectuoso
A veces, los artículos se dañan durante el envío o salen del almacén en condiciones dañadas o defectuosas. Una vez más, el comerciante está obligado a emitir un reembolso.
El cliente tiene claramente el derecho de recibir un producto funcional y sin daños o recuperar su dinero. Para evitar esto, hay que inspeccionar los artículos y empacarlos cuidadosamente antes de enviarlos.
Los informes frecuentes de productos dañados durante el envío pueden indicar que algunos artículos no están suficientemente protegidos.
Las compras de empaques, especialmente aquellas con varios artículos de tamaño irregular o que contienen productos frágiles, pueden ser un asunto complicado, por lo que es importante estar atento a las señales de problemas recurrentes.
En algunas oportunidades, los productos dañados con frecuencia pueden indicar que el servicio de envío logístico o de fulfillment con el que se ha asociado el comerciante no está haciendo un buen trabajo y es posible que deba reemplazarse.
4.El producto llegó demasiado tarde
Algunas compras son sensibles al tiempo y la logística de última milla tiende a evitar esto. No obstante, si el comerciante tarda demasiado en completar el pedido, o si la entrega se retrasa por algún motivo, el cliente ya no la necesitará.
Si bien algunos retrasos son inevitables, siempre es mejor enviar los pedidos con prontitud y utilizar transportistas rápidos y confiables.
4 tipos de devoluciones más comunes
Ahora que hemos visto cómo las devoluciones de productos afectan el valor del tiempo de vida del cliente, exploremos cuáles son los 4 tipos principales que existen en la actualidad, tanto en e-commerce, como en tiendas físicas.
1. Intercambio de variantes
Como ejemplo, el 60% de las devoluciones en Shopify sucede porque el cliente recibe la talla o el estilo incorrectos.
Esto significa que más de la mitad de tus devoluciones se pueden resolver con un cambio de variante, que es cuando un cliente tiene la versión incorrecta de un producto y la cambia por la correcta.
2. Intercambio de nuevos productos
Hay otras razones, además del tamaño o el estilo, por las que los clientes pueden querer cambiar un artículo.
Por ejemplo, supongamos que el cliente decide probarse un par de jeans ajustados, aunque por lo general prefieren un calce más holgado. Cuando reciben el artículo, se dan cuenta de que no les gusta este estilo de jeans y realmente no quieren probar otro par.
3. Crédito de la tienda
A veces, a los clientes les gusta la marca, pero no el producto que recibieron, y no quieren tomarse el tiempo para elegir un nuevo artículo en este momento. En esta situación, solicitarán crédito de la tienda para usarlo más tarde.
Si bien esto no es ideal, ya que el cliente no está tomando medidas hoy, aún supera a un reembolso porque el cliente puede usar ese crédito de la tienda con la empresa en el futuro.
- Conduce a ingresos retenidos en el futuro.
- Todavía presenta una oportunidad para la construcción de relaciones con los clientes.
- Crea potencial para generar lealtad a la marca en el futuro
4. Reembolso
Los reembolsos, como era de esperar, son el tipo de devolución de productos menos valioso.
Significa que al cliente, desafortunadamente, no le gustó o resonó con lo que la marca tenía para ofrecer. Esto probablemente indica el final de la relación con la persona y la pérdida de ingresos.
Ya lo sabes, que la devolución de productos, el porqué ocurre y cuáles son sus tipos, es un tema muy importante que debes echarle un ojo.
Ahora bien, ¿para qué sirve el fulfillment y logística en una empresa? Este es otro tópico muy importante a tener en cuenta.
Políticas de devolución claras: base de una buena experiencia de compra
Una política de devoluciones transparente reduce fricciones y protege la satisfacción del cliente. Define, por escrito, tu política de devolución de productos, el plazo de devolución, si habrá reembolso completo, crédito de la tienda o cambios y devoluciones, y quién asume los gastos de envío. En tienda online y comercio electrónico, comunica estos puntos en el checkout, en las fichas de producto y en los correos de confirmación; en establecimientos comercio físicos, muéstralos en ticket y señalética.
Incluye el protocolo de devolución: pasos de revisión de pedidos, cómo generar etiqueta de devolución, uso de código QR, requisitos de embalaje original y procesos de control de calidad al recibir. Especifica métodos de pago admitidos para el reembolso (por ejemplo, tarjeta de crédito, billetera virtual, Tarjetas de regalo, crédito de la tienda) y los tiempos de acreditación. Una buena política comercial convierte la devolución en palanca de lealtad a la tienda.
Normativa aplicable y derechos del consumidor
En México, la Ley Federal de Protección al Consumidor y la autoridad de protección al consumidor rigen las políticas comerciales y la información mínima al público; en la Unión Europea, la Directiva 2011/83/UE consagra el derecho de desistimiento con plazo de reflexión general de 14 días y el uso de formulario de desistimiento. La Directiva 2019/2161 (“Omnibus”) refuerza transparencia, reseñas y sanciones. Para España, la ley general para la defensa de los consumidores y los Servicios Provinciales de Consumo son referencias; en contratos B2C, distingue contrato de venta de contrato de servicios para determinar obligaciones.
Si vendes cross-border mediante Amazon Internacional o marketplaces como mercado libre, alinea tu política de devoluciones a la normativa legal del destino. Deja claro qué categorías de productos tienen restricciones (por ejemplo, Productos de Supermercado perecederos, dispositivos electrónicos precintados, Productos de la marca Apple con políticas propias) y cuándo aplica la garantía del producto.
Del reclamo al retorno: cómo procesar devoluciones paso a paso
Para procesar devoluciones eficientemente define un flujo estándar: 1) reclamación del cliente por Servicio al cliente (chat, número de teléfono, redes sociales), 2) identificación del motivo de devolución (talla, Productos dañados, producto defectuoso, defecto o tara), 3) emisión de etiqueta de devolución o código QR con la Información del transportista, 4) retorno a tu Centro de devoluciones o CD. Conecta tu OMS/WMS y asigna SLA claros por plazo de devolución y resolución.
En el CD, recibe el paquete con embalaje original, inspecciona con procesos de control de calidad y valida accesorios. Usa materiales simples (por ejemplo, cinta adhesiva para reempacado) y decide destino: reventa, reacondicionamiento, logística inversa a proveedor o disposición. Automatiza avisos al cliente y, según tu política comercial, ejecuta reembolso completo, reposición o cambio de talla.
Pagos, acreditaciones y contabilidad del reembolso
Al detallar Métodos de pago, explica cómo y cuándo se devuelve el dinero: compras con tarjeta de crédito suelen reflejarse en 5–15 días hábiles; billetera virtual o soluciones como Creditea Pay y crédito de la tienda suelen acreditarse en horas; las Tarjetas de regalo y saldos promocionales vuelven al mismo medio. Documenta las diferencias y adjunta comprobantes en el portal del cliente (Configuración de la cuenta).
Para pedidos mixtos en marketplace (p. ej., Amazon Renewed, Amazon Handmade, Remates de almacén o supuestas campañas como Amazon Bazaar), la acreditación puede dividirse entre vendedor y plataforma. Sé transparente con los tiempos de acreditación y cualquier retención por gestión de gastos de envío cuando la causa no sea atribuible al vendedor.
Marketplaces y garantías extendidas
En marketplaces globales, la Garantía de la A a la Z puede proteger al comprador cuando el vendedor no responde o el artículo no llega, mientras que en mercado libre existen procesos propios de políticas de cambios y devoluciones. Publica tu política de devolución de productos en cada canal y respeta la normativa aplicable del país destino para evitar sanciones y pérdidas de visibilidad.
Define criterios por categorías de productos: en computadoras portátiles y otros dispositivos electrónicos, exige borrado de datos; en Productos de Supermercado, limita la devolución por seguridad alimentaria; en Productos de la marca Apple, respeta condiciones del fabricante. Claridad y consistencia elevan la experiencia de compra.
Costeo logístico: gastos de envío y última milla
Decidir quién asume los gastos de envío depende del motivo de devolución. Cuando hay Productos defectuosos o error del vendedor, es razonable cubrirlos; cuando el cliente se arrepiente (derecho de desistimiento en la UE), puede corresponderle asumirlos. Mide el impacto en margen, tasa de conversión y lealtad a la tienda para ajustar tu política.
Coordina la logística de última milla inversa con tu TMS y herramientas como plataforma PlannerPro o plataforma LastMile para generar rutas de recolección, gestión del envío y estados en tiempo real. Informes consistentes reducen contactos a Servicio al cliente y mejoran NPS.
Check-list operativo para cambios y devoluciones
- Publica políticas de devolución y políticas de cambios visibles en tu tienda online.
- Habilita Centro de devoluciones con autoservicio (crear etiqueta de devolución, ver Información del transportista).
- Automatiza el protocolo de devolución con números de RMA y QR.
- Define plazo de devolución por categorías de productos.
- Capacita al equipo en herramientas de atención al cliente y resolución de reclamación del cliente.
- Integra WMS/OMS para procesos logísticos y procesos de devolución sin fricción.
- Audita procesos de control de calidad y criterios de “producto defectuoso”.
- Calcula el costo real de gestión de gastos de envío y ajusta tu política comercial.
Preguntas frecuentes sobre políticas de devoluciones
¿Cuál es un plazo razonable para devolver?
En e-commerce, 15–30 días son comunes. Si vendes a la UE, el plazo de reflexión del derecho de desistimiento es de 14 días según la Directiva 2011/83/UE. En México, guía tu práctica por la Ley Federal de Protección al Consumidor y tu giro.
¿Los gastos de retorno siempre son gratis?
No. Depende de tu política de devoluciones y del motivo de devolución. Cuando hay Productos dañados o error de surtido, suele asumirlos el vendedor; en desistimientos, puede asumirlos el cliente.
¿Qué necesito para iniciar una devolución?
Accede a tu cuenta (Configuración de la cuenta), elige pedido, explica el motivo, genera etiqueta de devolución o código QR y empaca con embalaje original. Si es cambio de talla, selecciona variante.
¿Cómo se efectúa el reembolso?
Se realiza al mismo medio de pago: tarjeta de crédito, billetera virtual, Tarjetas de regalo o crédito de la tienda. Los tiempos de acreditación varían por método.
Buenas prácticas para el sector logístico
La logística que soporta devoluciones debe ser tan robusta como la de entrega: define carriles inbound, planifica transporte de productos inverso, establece zonas de inspección y conecta la data de retorno con compras y calidad. Un sector logístico maduro aprovecha la logística inversa para recuperar valor y aprender.
Integra KPIs (tasas de retorno por causa, costo de retorno, días a reembolso) y compártelos con operaciones, marketing y calidad. Optimiza procesos con datos, ajusta surtidos, mejora descripciones y reduce el origen de las devoluciones.
Casos especiales por categorías
Dispositivos electrónicos y computadoras portátiles: exige borrado de datos y accesorios completos. Productos de Supermercado: por seguridad alimentaria, limita devoluciones salvo errores. Productos de la marca Apple: respeta lineamientos del fabricante. Para artesanía (Amazon Handmade) o reacondicionados (Amazon Renewed), detalla condiciones estéticas y funcionales. En ofertas como Remates de almacén o campañas tipo Amazon Bazaar, aclara si aplica política de devolución de productos distinta.
En servicios (suscripciones, contrato de servicios) diferencia de contrato de venta de bienes. Un marco claro evita malentendidos y refuerza la confianza.
Comunicación omnicanal y servicio al cliente
Facilita contacto por chat, mail, número de teléfono y redes sociales. Usa herramientas de atención al cliente para clasificar causas, medir resolución y detectar tendencias. Un soporte empático y bien entrenado convierte devoluciones en retención.
Refuerza la promesa postventa: notifica cada hito (recibido, inspeccionado, aprobado, reembolsado) y ofrece alternativas: reembolso completo, crédito de la tienda, cambio de producto. Transparencia = lealtad a la tienda.
Integración con última milla y OMS/WMS
Orquesta la recolección con plataforma PlannerPro y plataforma LastMile, envía Información del transportista y habilita devoluciones en puntos cercanos. Conecta OMS con el sistema de gestión de almacenes para reconciliar inventario y evitar roturas de stock.
Una red bien diseñada reduce tiempos, pérdidas y costos de retorno. La devolución se convierte en aprendizaje para surtido, empaques y promesas de entrega.
Plantillas y documentación
Publica tu formulario de desistimiento (UE), tu guía de procesos de devolución y un paso a paso de cambios y devoluciones. Incluye una lista de verificación de embalaje original, fotografías del estado, accesorios y condiciones de higiene. Estándares claros simplifican la inspección y aceleran el cierre.
Cuando existan Productos defectuosos bajo garantía del producto, detalla cómo ejercerla, plazos y reparación o sustitución. Documentación evita disputas y contracargos.
KPIs y mejora continua
Mide: tasa de devolución total, por motivo de devolución, por categoría, por canal; costo medio de la devolución, días a resolución, satisfacción postdevolución. Cruza estos datos con fichas de producto, reseñas y fotos. Si el problema es talla, añade guías; si es daños, refuerza empaque y transportista.
El objetivo no es solo devolver rápido, sino reducir la necesidad de devolver. Alinear producto, promesa y operación es la mejor inversión en satisfacción del cliente y margen.
Convierte las devoluciones en lealtad: impulsa tu operación con Ubícalo
Integra tu Centro de devoluciones con etiquetas y código QR, automatiza la logística inversa y coordina recolecciones con tu plataforma LastMile para reducir gastos de envío y tiempos. Conecta OMS/WMS y sistema de gestión de almacenes para procesar devoluciones más rápido, aplicar tu política de devoluciones (reemplazo, reembolso completo o crédito de la tienda) y mejorar la experiencia de compra y la satisfacción del cliente.
Centraliza Servicio al cliente, métodos de pago (tarjeta de crédito, billetera virtual, Tarjetas de regalo), visibilidad de tiempos de acreditación y cumplimiento de la normativa aplicable. Da el siguiente paso para profesionalizar tus cambios y devoluciones, reducir contracargos y fortalecer la lealtad a la tienda: visita Ubícalo o contáctanos ahora en este formulario.
