La devolución de productos no siempre es bienvenida, de hecho, en muchas ocasiones resultan en la pérdida de la relación del cliente con la marca.
Sin embargo, también puede representar una oportunidad si ofreces el tipo de crédito en tienda para que puedan gastar en otro artículo de igual valor.
Como verás, es un tema muy interesante, y en este contenido vamos a explicar cuáles son las principales causas de la devolución de productos y sus principales tipos.
Devolución de productos: ¿Cuáles son las principales causas?
Las causas más comunes de devoluciones de compras son:
- expectativas no cumplidas;
- productos dañados o defectuosos;
- y ajuste incorrecto.
Cualquiera de estos problemas puede ser causado por fallas por parte del comerciante o por eventos sobre los que no tenía control.
Es importante comprender por qué sucede la devolución de productos, porque las mismas razones a menudo conducen a contracargos mucho más dañinos.
Las devoluciones de cargo por fraude amistoso, por ejemplo, a veces pueden ser el resultado de que un cliente se sienta insatisfecho con su compra; evitar esa insatisfacción evade devoluciones y contracargos por igual.
Analizar los motivos por los que los consumidores pueden estar insatisfechos puede arrojar luz sobre cualquier problema de devolución de cargo que pueda tener y mostrarte dónde necesitas mejorar el servicio al cliente y otras operaciones comerciales.
Si bien es imposible entrar en la mente de cada uno, estas son algunas de las razones más comunes por las que los clientes devuelven las compras:
1. Pidió el producto o el tamaño incorrecto
Los clientes a menudo piden algo incorrecto, tal vez un periférico que no es compatible con su dispositivo, una pieza de repuesto para el modelo no adecuado o ropa que no les queda bien.
En estos casos, es posible que se hayan beneficiado al considerar su compra con más cuidado, pero es comprensible que no quieran quedarse con un producto que no pueden usar.
También debes tener una lista completa de artículos compatibles que sea fácil de encontrar y buscar para los clientes.
Para productos con diferentes tamaños, muchos comerciantes de comercio electrónico han comenzado a preguntar a los usuarios sobre el tamaño del artículo cuando dejan una reseña.
Un gráfico junto a los tamaños disponibles indica el porcentaje de revisores que dijeron que el artículo era pequeño, grande o fiel al tamaño indicado.
2. El comerciante envió el producto o el tamaño incorrecto
Por otro lado, a veces el cliente hace su pedido correctamente, pero el comerciante envía el artículo equivocado.
En estos casos, el vendedor tiene la clara obligación de aceptar la devolución y enviar el artículo correcto.
3. Producto dañado o defectuoso
A veces, los artículos se dañan durante el envío o salen del almacén en condiciones dañadas o defectuosas. Una vez más, el comerciante está obligado a emitir un reembolso.
El cliente tiene claramente el derecho de recibir un producto funcional y sin daños o recuperar su dinero. Para evitar esto, hay que inspeccionar los artículos y empacarlos cuidadosamente antes de enviarlos.
Los informes frecuentes de productos dañados durante el envío pueden indicar que algunos artículos no están suficientemente protegidos.
Las compras de empaques, especialmente aquellas con varios artículos de tamaño irregular o que contienen productos frágiles, pueden ser un asunto complicado, por lo que es importante estar atento a las señales de problemas recurrentes.
En algunas oportunidades, los productos dañados con frecuencia pueden indicar que el servicio de envío logístico o de fulfillment con el que se ha asociado el comerciante no está haciendo un buen trabajo y es posible que deba reemplazarse.
4.El producto llegó demasiado tarde
Algunas compras son sensibles al tiempo y la logística de última milla tiende a evitar esto. No obstante, si el comerciante tarda demasiado en completar el pedido, o si la entrega se retrasa por algún motivo, el cliente ya no la necesitará.
Si bien algunos retrasos son inevitables, siempre es mejor enviar los pedidos con prontitud y utilizar transportistas rápidos y confiables.
4 tipos de devoluciones más comunes
Ahora que hemos visto cómo las devoluciones de productos afectan el valor del tiempo de vida del cliente, exploremos cuáles son los 4 tipos principales que existen en la actualidad, tanto en e-commerce, como en tiendas físicas.
1. Intercambio de variantes
Como ejemplo, el 60% de las devoluciones en Shopify suceden porque el cliente recibe la talla o el estilo incorrectos.
Esto significa que más de la mitad de tus devoluciones se pueden resolver con un cambio de variante, que es cuando un cliente tiene la versión incorrecta de un producto y la cambia por la correcta.
2. Intercambio de nuevos productos
Hay otras razones, además del tamaño o el estilo, por las que los clientes pueden querer cambiar un artículo.
Por ejemplo, supongamos que el cliente decide probarse un par de jeans ajustados, aunque por lo general prefieren un calce más holgado. Cuando reciben el artículo, se dan cuenta de que no les gusta este estilo de jeans y realmente no quieren probar otro par.
3. Crédito de la tienda
A veces, a los clientes les gusta la marca, pero no el producto que recibieron, y no quieren tomarse el tiempo para elegir un nuevo artículo en este momento. En esta situación, solicitarán crédito de la tienda para usarlo más tarde.
Si bien esto no es ideal, ya que el cliente no está tomando medidas hoy, aún supera a un reembolso porque el cliente puede usar ese crédito de la tienda con la empresa en el futuro.
El crédito en la tienda, no obstante, puede representar una oportunidad de negocios, puesto que:
- Conduce a ingresos retenidos en el futuro.
- Todavía presenta una oportunidad para la construcción de relaciones con los clientes.
- Crea potencial para generar lealtad a la marca en el futuro
4. Reembolso
Los reembolsos, como era de esperar, son el tipo de devolución de productos menos valioso.
Significa que al cliente, desafortunadamente, no le gustó o resonó con lo que la marca tenía para ofrecer. Esto probablemente indica el final de la relación con la persona y la pérdida de ingresos.
Ya lo sabes, que la devolución de productos, el porqué ocurre y cuáles son sus tipos, es un tema muy importante que debes echarle un ojo.
Ahora bien, ¿para qué sirve el fulfillment y logística en una empresa? Este es otro tópico muy importante a tener en cuenta.
